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零售O2O:极致体验+合伙人体系

来源:亿欧网 时间:2014-06-05 我要评论()
    设想一下:建立一个B2C网站,主营大型超市全品类商品,售价低于超市5-10%,运费3元,满89元免运费。在同城选人口聚居区,大概每5000户家庭为一个单元,每个单元招募一个创业合伙人,合伙人负责所在单元推广、配送、维系、售后。合伙人是所在单元顾客唯一接触到的配送员,合伙人是实现极致体验的关键。

  设想一下:建立一个B2C网站,主营大型超市全品类商品,售价低于超市5-10%,运费3元,满89元免运费。在同城选人口聚居区,大概每5000户家庭为一个单元,每个单元招募一个创业合伙人,合伙人负责所在单元推广、配送、维系、售后。合伙人是所在单元顾客唯一接触到的配送员,合伙人是实现极致体验的关键。

  只要是合伙人负责的区域业绩,一切收益与合伙人相关,每净增加一个新顾客,合伙人得20元推广费。每天15点前订单,集中配送到合伙人处,合伙人每天18-21点送货上门,每单得3元配送费。

  如此前提下的零售O2O怎样在体验上找到突破口,为顾客带来感动和情感维系?其技巧有三:

  1、第一次配送极致体验

  顾客购物后第一次配送,是实现极致体验的最重要触点。首先装订单商品的是透明塑料盒,顾客订单商品整齐摆放到盒中,塑料盒上印制网购平台广告和妥善保存塑料盒将回收的说明。传统电商包装成本较高,本项目主营的超市商品是高购物频率商品,订单是从仓库集中直送合伙人处,合伙人分送给顾客,采用需回收的塑料盒装订单商品,不仅成本低易于运输,而且体验好。有一定价值的塑料盒在顾客家中,下次购物时回收,这本身就会提醒顾客进行下次购物,如果顾客未再次购物,合伙人上门回收塑料盒时也能问询原因,再次争取顾客。

  上门送货时,做到热情礼貌,先轻声敲门或者电话联系顾客,一定要求送货到户,不能让顾客下楼自取,主动打开包装清点商品,唱收唱付。

  如果顾客买了某些特别的商品,可围绕商品谈一些注意事项,比如告诉顾客一天吃7颗枣子最好,可健脾胃增食欲,但多吃会胀气,湿热重的人不宜食用。此类服务需整理出特殊商品注意事项表格,有针对性的培训合伙人。

  还可针对顾客购买的商品送一些低价值物品,比如顾客购买了凤爪之类的零食,那么就可额外送一次性手套,让顾客感觉被重视,超过顾客期望,才能在顾客心目中留下深刻印象。

  在和顾客第一次接触中,简要介绍网站卖点,比如优惠专区,重物送货上门,下期优惠活动商品等,加深顾客印象,如果有合适机会可了解顾客家庭人员结构,比如有老人、小孩、孕妇的家庭,针对他们的需求额外送一些优惠劵,有机会可询问顾客意见,当场记录,建立反馈机制回访顾客。

  离开时想想顾客需要什么帮助,说明如果对商品不满意时应该怎么做,询问是否需要帮忙带垃圾袋下楼,如果气氛融洽,可添加顾客微信,通过朋友圈加深与顾客的联系。

  2、推广兴趣尝试购物

  传统电商配送员只负责配送工作,本项目合伙人需负责推广,推广形式主要以小区传单、横幅、临时柜展为主。目的是让顾客产生兴趣,产生尝试购物行为。

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