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零售O2O如何打造极致体验

来源:创业邦 时间:2014-06-19 我要评论()
    极致体验、超过预期、粉丝、死忠、口碑传播这些字眼是对商家最有价值的认可,iphone、海底捞、胖东来等因其极致体验而成为经典案例享誉商界。那么零售O2O怎样在体验上找到突破口,为顾客带来感动和情感维系。

  极致体验、超过预期、粉丝、死忠、口碑传播这些字眼是对商家最有价值的认可,iphone、海底捞、胖东来等因其极致体验而成为经典案例享誉商界。那么零售O2O怎样在体验上找到突破口,为顾客带来感动和情感维系。零售 O2O能否做到快速送货,能否采用透明塑料箱整齐摆放商品配送给顾客,能否让配送员不仅仅配送,还成为顾客的朋友,顾客的订单只能是某配送员送货,真正送货到户,主动清点商品,提醒商品使用注意事项,根据顾客家庭结构附送一些惊喜礼品,甚至帮顾客带垃圾袋下楼,像朋友一样相互了解。以上这些极致体验不仅要建立在低成本基础之上,还要让配送员有内在动因主动而为,积极创造更佳极致的购物体验。

  本文的极致体验建立在以下基础之上:

  1、与成本相关,没有成本约束的极致体验毫无意义,顾客每次购物都送ipad,绝对超过预期,但这不是商业模式而是做慈善。

  2、与具体商业模式相关,零售O2O范围太广,便利店,超市,购物中心,专业店都算零售,脱离具体场景只能是玩概念,本文的极致体验建立在下文描述的商业模式基础之上,读者可推导商业模式和极致体验合理性,也可把它们借鉴到自己熟悉的场景。

  3、与动因相关,并不是规定员工为顾客提供极致体验就能做到极致体验,而是要从员工所求出发,建立动因基础,激励机制和文化氛围,所以本文不仅写极致体验技巧,还将重点论证商业模式和基础规则。

  4、本文的结构是先简要介绍商业模式,在重点描绘极致体验技巧,最后从商业模式角度论证极致体验可行性。

  简要介绍商业模式:

  建立一个B2C网站,主营大型超市全品类商品,售价低于超市5-10%,运费3元,满89元免运费。在同城选人口聚居区,大概每5000户家庭为一个单元,每个单元招募一个创业合伙人,合伙人负责所在单元推广、配送、维系、售后。合伙人是所在单元顾客唯一接触到的配送员,合伙人是实现极致体验的关键。

  只要是合伙人负责的区域业绩,一切收益与合伙人相关,每净增加一个新顾客,合伙人得20元推广费。每天15点前订单,集中配送到合伙人处,合伙人每天 18-21点送货上门,每单得3元配送费。(以上数据已通过推导验证,在此不详细说明,总之能盈亏平衡,兴趣者可联系笔者沟通 新浪微博@张陈勇)

  极致体验技巧:

  因为区域业绩与合伙人收益完全挂钩,所以合伙人有源动力为此区域顾客提供完美服务,通过培训引导,下文所描绘的极致体验技巧才能真正落地。

  忠实顾客形成过程是:兴趣-搜索-尝试消费-配送-多次消费-口碑分享。通过广告让顾客产生兴趣,从而主动搜索且有第一次购物,在配送触点让顾客感受极致体验,进而多次消费,最终转变成口碑宣传员。让顾客第一次购物重在营销,重在技巧,而要转化成忠实顾客甚至口碑宣传员,则需要综合体验,包括品类、价格、配送和极致体验等。

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