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客户太难搞?“情感牌”助你摆平一切!

来源:哈佛商业评论 时间:2015-07-16 我要评论()
    建立紧密的客户关系,还有助于企业收集客户反馈的信息,了解目标客户的真实想法,并利用这些信息,有针对性地开展产品开发、服务改善、营销资源投放等一系列动作,以提升企业的市场份额和广告营销的回报率。对于企业自身而言,将客户放在核心位置,有助于重新审视企业内部的相关组织架构、工作流程及责任分配,进一步完善客

  2 可持续性

  一般认为,目前在汽车行业的豪华车市场,中国消费群体的购买周期为90天左右。换言之,在90天内,销售顾问需要对未成交的潜在客户持续地跟进及关注,以促进最终成交。而目前的实际情况是,在德勤辅导过的汽车经销商中,销售顾问在客户创建30天后放弃跟进的比率高达70%以上;就销售转化率的平均水平而言,从30天到90天,新增客户的销售转化率至少是25%。也就是说,客户在创建后30到90天的过程中,销售潜力还有待进一步开发,而保持有效沟通是此开发过程中最重要的一部分。如果销售顾问能够保持在客户购买周期中跟进的连续性,持续关注客户购买周期内的需求变化,定制化推送促销信息,针对性消除客户购买障碍,积极保持情感关联,增强和客户的亲密度,就能够进一步提升最终的销售转化率。

  3 频率与渠道

  及时、可持续的客户沟通,并不代表可以不停地对客户进行信息轰炸和骚扰。不合时宜的沟通,反而对于建立客户亲密度有害无益。在科技手段和社交媒体日益成熟的今天,聪明的企业会选择不同沟通渠道,用不同的时间频率,与客户进行沟通,为客户提供全方位的定制化体验和有效的互动。例如,对于在垂直网站留下信息的客户,汽车经销商目前会分类跟进:邮件咨询客户,信息员会记录问题,并转交销售顾问进行邮件跟进,确定意向后,邀约来店看车;询价及邀约试乘试驾客户,网站会实时推送厂商指导价格和经销商地址短信,销售顾问2小时内会致电客户,邀约来店看车,并在48小时内进行电话二次跟进,以确保维持该类客户的高热度。许多经销商开设微博账号、微信公共账号、二维码促销信息等沟通渠道,也是为了迎合客户消费习惯做出的营销手段改变。

  利用客户信息

  根据德勤调研,中国首次购车的用户在新车销售中的占比逐渐减小,中国消费者在换车时更倾向于更换不同品牌的车。由于中国家庭收入的不断增加,中国豪华车市场增长很快,64%的豪华车主都是因为给车升级换代而产生的,并不是首次购买者。中国汽车市场竞争日趋激烈,加上中国汽车客户较低的品牌忠诚度,使得客户有更多的选择机会,现有客户很容易流失到竞争对手手中。

  激烈的市场竞争和不同的市场特点,促使中国整车企业运作以客户为中心,于是企业关注的焦点日渐集中在客户上。虽然目前许多整车企业已经建立了以客户导向的竞争战略,但要真正的吸引、取悦和保留客户,进而提升顾客亲密度,就必须了解客户,充分利用客户信息,提供给客户真正需要和满意的产品和服务。

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