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客户太难搞?“情感牌”助你摆平一切!

来源:哈佛商业评论 时间:2015-07-16 我要评论()
    建立紧密的客户关系,还有助于企业收集客户反馈的信息,了解目标客户的真实想法,并利用这些信息,有针对性地开展产品开发、服务改善、营销资源投放等一系列动作,以提升企业的市场份额和广告营销的回报率。对于企业自身而言,将客户放在核心位置,有助于重新审视企业内部的相关组织架构、工作流程及责任分配,进一步完善客

  在现有整车企业的客户信息中,收集和管理包括车型、客户和潜在客户等表示客户“基本状态”的信息来帮助企业完成消费者分析、确定目标市场以及跟踪汽车市场竞争对手以及销售管理等功能。但目前这些客户信息无法有效地转化为客户与企业之间相互影响、相互作用,同时也无法根据外部环境的变化得到进一步修正和扩充。

  整车企业可以通过一系列技术手段,根据大量的客户特征、需求信息等,识别潜在客户、客户需求以及客户价值,并以这些客户作为重点。对于经销商来说,在识别客户的时候要把销售部门的购买情况,售后服务部门的投诉和维修的记录等信息进行整合,并通过客户关系管理软件来进行调节,以达到各个部门都能共享企业客户的各种信息。

  对客户信息的不了解或不恰当使用,一方面使整车企业无法充分了解客户需求,无法提供针对性的产品与服务,另一方面则使客户对整车企业乃至品牌期望值降低,影响客户亲密度。如何有效获取客户信息,并恰当使用成为制约中国整车企业客户亲密度提升的关键所在。通过对客户行为的描述以及销售节点,可以将客户体验分成三个阶段:销售前、销售中及销售后。下文将针对不同的销售阶段,结合跨行业的实际案例,提出利用客户信息提升客户亲密度的可借鉴的方向。

  1 销售前

  销售人员在这一阶段需有选择地联系老客户,挖掘新的潜在用户,特别是对重要的大客户要定期走访,向客户介绍新产品、新款车型和新政策,认真了解客户的具体需求,听取客户对产品和服务质量的意见,购买可能遇到的困难,并积极为客户出谋划策。在此过程中,汽车销售商不仅可以拉近与客户间的距离,更可以在无形中影响客户后期评估阶段评估标准的形成。如果自身所能提供的产品与服务比竞争列手更接近客户的评估标准,获得更大的胜算是必然的。

  2 销售中

  这一阶段要求销售人员对客户热情接待,并对产品技术性能、使用特点、价格构成、一条龙服务、贷款方案、售后服务项目以及质量担保和索赔等进行介绍;同时设立购车咨询热线电话,为不方便上门的客户提供购车咨询服务。特约销售服务中心应免费为用户提供代办工商验证、车辆检测、临时移动证,代缴购置附加赞、保险费、上牌费等服务;销售人员根据用户的需求提供试乘试驾服务;在交车前对车辆进行PDI(售前检查)检查,并且在交接过程中销售人员要提醒、帮助用户填写用户档案卡,及时向用户解释今后的服务范围和优惠条件,提供用户售后服务的联系方式。

  3 销售后

  销售人员要定期与用户联系。提醒用户对车辆进行必要的保养和维修,并为用户提供免费代办保险理赔等各项服务,因为80%新开拓的业务是从20%的已有业务中开发的。这就是顾问式销售所提倡的“建立一种长期而富有回报的客户关系”。

 

编辑 苗冀川

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