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白龙家族:如何把小生意做到极致?

来源:青年创业网 时间:2015-09-03 我要评论()
    作为世界第18大雇主,索迪斯的40余万名员工分布在33000个营业点。这些员工的学历构成从小学文化到博士不等。白龙有意让公司成为社会企业,聘用残障员工和弱势群体,通过科学系统的培训来提升员工的能力,并且有意提高女性员工在管理层的比例,加强发展的公平性。

  秘诀就是人才发展与标准化。

  服务业的核心竞争力:人才与标准化

  服务业的挑战在于进入门槛不高,但难在持续而稳定的承诺。索迪斯员工需要到客户处工作,而每个客户的要求各不相同。仅凭员工的激情和临场发挥是很难保证服务品质的,也难以对服务成效加以评估。因此,公司需要平衡定制化与标准化,这是件非常有挑战的事。

  在索迪斯之前,很少有人对服务进行量化分析研究,并且建立跟踪机制,因为服务是个瞬间发生的动作,服务员是否按规定流程洗碗,擦桌子,擦到何种程度叫干净,这些都难以验证。

  为此,索迪斯从两个维度来构建服务的品质。一是培养和发展人才,二是建立标准化。

  维度一:人才发展。管理索迪斯是一个非凡的挑战。单在中国所雇佣的16000多名员工就来自全国30多个城市,非本地户口的外来务工者占50%以上,提供超过200种不同工种的职位,其中包括大量不设门槛的基层就业机会。索迪斯强调的是服务精神、团队精神和进取精神,只要有这三个核心精神在,不论学历和出身,都能帮助员工在公司找到合适的位置。

  索迪斯中国一线员工的流动率曾经高达200%,不少岗位由低学历的外来务工人员担任,这些群体像候鸟一样,愿意吃苦,但是流动性也大。公司需要处处替员工考虑,比如让员工选择喜爱的岗位,到离家最近的营运点工作,为外来务工人员设计一些特别的福利,帮助新员工融入当地生活,解决日常生活中的困难,也针对中国新年提出过完年回来上班报销路费的政策,尽量减少员工的流动性。

  人员是否能够长期在岗,关键还得靠培训,为员工带来更多的职业发展机会。为此索迪斯投入大量资金培训,创建能够分享知识和最佳实践的平台。公司雇员按照工种分组,比如锅炉服务技术员、管家和餐饮服务人员等等。专家团队负责培训新人,提供可以全球共享的最佳实践。

  培训之后还要为员工创造晋升的机会,许多管理人员正是从底层员工中慢慢提拔而上。美国的一位女性高管18年前只是一家客户的女服务员。吸引人的是,索迪斯中国从2009年开始与法国昂热旅游与酒店业高等学院(ESTHUA)开展合作,设立了第一个企业餐饮服务专业的中法硕士学位,至今已资助了5批应届毕业生去法国进行深造。既为企业输血,也不断发展员工的技能。经过一系列的努力之后,中国公司一线人员的流动率已从每年的200%降至50%。

  维度二:建立标准化。在长期实践中,索迪斯总结出大量高效率、节省成本的最佳实践,也因此惠及客户。索迪斯给出的报价比客户公司自己承担这部分工作所需的投入要低很多。这些最佳实践需要进行标准化,才能明确利润点,也方便在全球进行知识转移。为此,索迪斯投资建立了一支高素质的专家团队,强化精益管理和六西格玛等关键工具与流程的现场培训和指导,帮助运营团队发现并且避免运营和业务流程中的浪费现象,同时优化营运点与公司组织架构。

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